Hvis du går for å kjøpe disse, vet selgerne akkurat hva de skal gjøre

LOKKEVARER: Mange butikker annonserer tilbudsvarer, noen ganger i svært begrenset antall, for å lokke kunden inn. Da er mye gjort. Illustrasjonsbilde. Foto: Kjersti Westeng (Mediehuset Nettavisen)

LOKKEVARER: Mange butikker annonserer tilbudsvarer, noen ganger i svært begrenset antall, for å lokke kunden inn. Da er mye gjort. Illustrasjonsbilde. Foto: Kjersti Westeng (Mediehuset Nettavisen)

Du må gjerne gå inn i butikken med en plan om å bruke 349 kr på et par tursko du har sett på tilbud, men hvis selgeren kjenner sin salgspsykologi, så blir det ikke sånn.

DEL

[Nettavisen:] Du er på vei inn på sportsbutikken med et bestemt oppdrag: Kjøpe et par tursko du vet er på tilbud.

Lenge har du tenkt på å kjøpe nye tursko. Så da tilbudsavisa dumpa ned i postkassa di, øynet du sjansen. Fine sko til en billig penge.

Når du går ut av sportsbutikken en halvtime senere, er det imidlertid uten de skoene fra tilbudsavisa. I posen har du i stedet et par sko som ligner litt, bare at de var 500 kroner dyrere. Pluss en turbukse og fire par sokker med 80 prosent ull.

Hva skjedde?

Dette synet møtte Toril da hun skulle sjekke kubene: – Jeg skulle ønske at biene gikk til angrep

Melder om uvanlig sommervær – kommer med en klar advarsel: – Det er det eneste som hjelper

Utsolgte lokkevarer

Hvis du ikke allerede visste det, så omtaler salgsekspertene turskoene som en «lokkevare».

Den har i all hovedsak ett formål: Å få deg inn i butikken. Hvorvidt du faktisk kjøper denne varen, er ikke så nøye. Optimalt sett, kjøper du faktisk ikke lokkevaren, men noe annet – som koster mer.

Lokkevaren vekker et behov i deg. En forventning om at «nå, nå skal du få tak i noe du har ønsket deg».

– Du har lenge vært litt på utkikk etter nye tursko, og når du ser de som er på tilbud, får du et sug. Så skapes det en forventning i deg om at du skal ha de turskoene, forklarer Jan Kåre Baumann, høyskolelektor ved Høyskolen Kristiania.

Denne forventingen tar du med deg inn i butikken, og da er sjansen stor for at du drar kortet på nye tursko relativt kjapt.

Klikk på bildet for å forstørre. TURSKO

FORVENTNING: Når du ser et tilbud på en vare du lenge har vurdert å kjøpe, vekkes en forventning i deg om at varen snart er din. Foto: Kjersti Westeng (Mediehuset Nettavisen)

Men hva gjør du hvis det viser seg at skoene er utsolgt? Det er nemlig ikke så uvanlig.

– Den verste formen for lokkevarer, er de det bare finnes noen få eksemplar av. Mange butikker har fått kritikk får å annonsere tilbudsvarer de bare har noen få av på lager, og så er det utsolgt når kundene strømmer til butikken, sier Baumann, som underviser i salgsledelse, serviceledelse og forhandlinger.

Etter mye kritikk, er det nå mange kjeder som annonserer hvor mange eksemplarer de har av en salgsvare. «Begrenset antall: Bare 20 på lager,» står det i mange tilbudsaviser i dag. Men det stopper ikke ivrige kunder, de strømmer til i håp om å være en av de 20 første.

Dette skyldes det såkalte knapphetsprinsippet. Begrepet kommer fra atferdspsykologen Robert Cialdini, som i 1984 skrev en bok som omtales som revolusjonerende innenfor markedsføringsfaget.

Når vi tilbys noe som det finnes et begrenset antall av, så trigger det noe i oss. Litt som at vi mennesker ofte vil ha det vi ikke kan få, så får vi mer lyst på en vare vi vet er mindre tilgjengelig.

Når håpefulle kunder da får beskjed om at varen er utsolgt, står de i butikken med en forventning om å skulle kjøpe noe.

Og da er mye gjort!

– Kunden har ikke lyst til å gå tomhendt hjem, det vil nærmest føles som et nederlag, sier Baumann.

Klikk på bildet for å forstørre. HØYSKOLELEKTORER: Jan Kåre Baumann og Morten Ågnes foreleser i salg og markedsføring ved Høyskolen Kristiania.

HØYSKOLELEKTORER: Jan Kåre Baumann (t.v.) og Morten Ågnes foreleser i salg og markedsføring ved Høyskolen Kristiania. Foto: Høyskolen Kristiania

Gjør det fristende for kunden

Så hva gjør en smart selger i en slik situasjon?

Jo, selgeren viser frem de andre turskoene de faktisk har på lager. Som regel finnes det varer i flere prisklasser, og det smarteste for selgeren, er å vise frem det dyreste først, sier Baumann.

– Hvis du presenterer den dyreste modellen med én gang, før du deretter viser de som ligger i midtsjiktet, er det lettere å få aksept for den midt på treet.

Du kjenner deg kanskje igjen? Selv når de faktisk ikke er utsolgt for tilbudsskoene, blir det fristende å se hvilke andre tursko de har til salgs.

– Videre er det lurt å fokusere på de fordelene og egenskapene du etterspør, og ikke pris. Du føler deg sett og forstått når du innledningsvis opplever at selgeren kartlegger dine behov, og da er det lettere å akseptere prisen. Går selger derimot rett på pris, blir du raskt skeptisk, sier Baumann.

Klikk på bildet for å forstørre. LOKKEVARE

TILBUD trekker kundene inn i butikken, men nøyer de seg med å kjøpe tilbudsvarene? Foto: Kjersti Westeng (Mediehuset Nettavisen)

Hvis du opplever at du får god service fra en selger som tar seg god tid til å forklare, hjelpe og lære bort, aktiveres et helt nytt prinsipp: Gjensidighetsprinsippet.

Også her står Cialdini bak, og prinsippet går helt enkelt ut på vi forsøker å gi noe tilbake til de vi opplever gir noe til oss.

Noen gang kjent deg forpliktet til å kjøpe noe etter selgeren har brukt mye tid på deg? Da er gjensidighetsprinsippet satt ut i vellykket praksis.

– Vil ikke si du blir lurt

Morten Ågnes er også høyskolelektor ved Høyskolen Kristiania. Han er enig med Baumann i at selger gjør lurt i å presentere andre varer, gjerne i høyere prisklasse, også i de tilfellene hvor lokkevaren fortsatt er på lager.

– Vi har ofte lyst til å se en vare i forhold til andre. Blir du da presentert for noe som er litt dyrere, finere og bedre, så er det lett å gå opp en prisklasse.

– Hvis selger presenterer dyrere og bedre alternativ, er det noen gang som om man bare eliminerer det billigste alternativet med én gang fordi «det må jo være noe galt med det siden det er så billig». Blir ikke vi kunder litt lurt her?

– Jeg vil ikke si man blir lurt. Du blir stilt overfor ulike alternativ, og ofte er det jo slik at noe som koster mer, er litt bedre. Så her handler det om å holde fokus for kunden også. Hva er egentlig behovet ditt? sier Ågnes.

Tillit skaper varige kundeforhold

Noen av oss er lettere å overtale enn andre, og disse egenskapene tar vi også med oss inn i butikken.

Men en god selger, er en god menneskekjenner, så hvor ofte utnytter selgeren en litt sårbar kunde til å tjene noen ekstra kroner?

– Noen selgere utnytter nok dette. De ser at kunden lar seg påvirke lett, og dytter egentlig bare kunden over kanten. Men problemet oppstår for alvor hvis kunden forlater butikken og føler seg lurt til å ha brukt mer penger enn det vedkommende egentlig ønsket, sier Ågnes.

Noe av det aller viktigste Ågnes lærer studentene sine, er nemlig viktigheten av å opprette et tillitsfullt kundeforhold.

– Vi snakker mye om transaksjon vs. relasjon. Kortvarig transaksjon vs. langvarig kundeforhold. Forskning viser at det å kjøpe noe skaper en slags eufori. Vi er på vårt lykkeligste idet vi drar kortet, men så kan tvilen komme etterpå, forklarer Ågnes.

Føler du deg lurt, kommer du ikke tilbake til butikken. Opplever du derimot å ha fått ærlige råd og tips, slik at du kunne ta en veloverveid avgjørelse, oppsøker du gjerne butikken, og kanskje selgeren også, igjen.

– Det er viktig at en selger greier å lese kunden og forstå hvordan kunden tenker. Men ikke for å lure til seg mest penger, heller for å skape en langvarig relasjon til kunden. Gode selgere skaper tillit, sier Ågnes.

I tillegg har kunden naturligvis ansvar selv for å sette grenser. Ågnes har tre gode tips til de som vet de lett blir overtalt til å bruke penger de egentlig ikke har:

1) Vær bevisst på totalkostnaden.

Noen ganger kan det lønne seg å legge ekstra penger i noe, spesielt hvis du har tenkt å bruke det mye. Da sparer du kanskje penger i lengden på reperasjoner og vedlikehold, samt at du kanskje har varen lenger.

2) Gjenta ditt behov for deg selv.

Hold fokus i butikken. Hvis du skal ha løpesko for å sjekke om du liker å løpe, er det dumt å bruke 3000 kroner på nye sko. Er du derimot en rutinert løper, som skal bruke skoene mange ganger i uka, er det kanskje smart å legge noen ekstra hundrelapper i et par sko med god kvalitet og lang levetid.

3) Gjør egne undersøkelser på forhånd.

Sjekk ut anmeldelser og forbrukerteste slik at du ikke stiller helt blank i butikken. Sammenlign produkter, se Youtube-videoer og vit hva du ser etter.

Artikkeltags